Der Customer Lifetime Value ist eine zentrale Kennzahl, wenn Sie Ihr Geschäft nachhaltig vergrößern wollen. Unternehmen fokussieren sich häufig auf Maßnahmen, mit denen sie Neukunden gewinnen können. Dabei ist die langfristige Bindung von Bestandskunden einfacher und hat einen größeren Effekt auf den Customer Lifetime Value.
Der Customer Lifetime Value ist als Kennzahl besonders in den USA verbreitet, im Deutschen wird er meist als Kundenwert bezeichnet. Es geht dabei aber nicht nur darum, die Zahl Ihrer Kunden zu vergrößern. Betriebswirtschaftlich steht der Customer Lifetime Value für den Wert, den ein einzelner Kunde im Laufe seines Kundendaseins für Ihr Unternehmen generiert. Dahinter steckt der Ansatz, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und eine langfristige, rentable Beziehung zu ihm aufzubauen. Mit den richtigen Strategien und Marketingaktivitäten können Sie den Customer Lifetime Value gezielt erhöhen und Ihren Umsatz dauerhaft steigern.
1. Optimieren Sie den Onboarding Prozess
Das Onboarding ist der erste ernsthafte Kontaktpunkt zu Ihrem Kunden. Gerade dieser Schritt muss schnell und unkompliziert ablaufen, damit die Erfahrungen des Kunden mit Ihrem Unternehmen von Beginn an positiv sind. Ist das der Fall, wird er auch den nächsten Einkauf bei Ihnen tätigen und einen guten Customer Lifetime Value fördern. Wenn Sie Ihre Kundentypen gut kennen, sollten Sie den Onboarding Prozess genau auf diese zuschneiden. Falls erforderlich können Sie Dokumente oder Videos zur Verfügung stellen, die Ihre Kunden beim Onboarding unterstützen.
2. Auf den Inhalt kommt es an
Marketingmaßnahmen wie E-Mail Newsletter sind ein wichtiges Instrument, um dauerhaften Kontakt zu Ihren Kunden zu halten. Zu einer Erhöhung des Customer Lifetime Value tragen sie bei, wenn die bereitgestellten Inhalte einen spürbaren Mehrwert liefern. Senden Sie Ihren Kunden beispielsweise personalisierte Angebote oder wissenswerte Zusatzinformationen. Achten Sie immer darauf, dass Ihre Kommunikation neue und langjährige Kunden gleichermaßen anspricht.
3. Alleinstellungsmerkmale identifizieren
Es gibt etwas an Ihrem Produkt, das es von anderen abhebt und es einzigartig macht. Finden Sie heraus, was das Alleinstellungsmerkmal ist und wie Sie es bei Ihren Kunden hervorheben können. Es geht dabei nicht um Rabatte, sondern um bestimmte Eigenschaften oder einen besonderen Service. Machen Sie Ihrem Kunden deutlich, dass er bei Ihnen etwas bekommt, das es sonst nirgendwo gibt. Auf diese Weise wird Ihnen langfristig treu bleiben und den Customer Lifetime Value in die Höhe treiben.
4. Kompetenz und Erreichbarkeit sicherstellen
Schlechter Kundenservice gilt als häufiger Grund für einen Markenwechsel und hat damit große Auswirkungen auf den Customer Lifetime Value. Umso wichtiger ist es, dass Sie Ihre Kunden bestmöglich bei der Problemlösung unterstützen. Optimale Erreichbarkeit und eine hohe Kompetenz zeichnen einen guten Service aus. Je nach Branche eignen sich unterschiedliche Kanäle und Zeiten, wobei soziale Medien heute immer relevanter sind. Behalten Sie Ihre Accounts daher gut im Auge. Es ist leicht, negative und abschreckende Kommentare zu erhalten, die langfristig schlecht für Ihren Customer Lifetime Value sind.
5. Kundenfeedback ernst nehmen
Mit dem Feedback Ihrer Kunden können Sie Ihren Service dauerhaft verbessern und die Zufriedenheit Ihrer Käufer erhöhen. Positives Feedback ist die beste Werbung – nichts ist so überzeugend, wie die Worte eines begeisterten Kunden. Glückliche Kunden sind außerdem loyal und tragen zu einer positiven Entwicklung des Customer Lifetime Value bei.
Negatives Feedback hilft Ihnen, eventuelle Schwachstellen aufzudecken. Nehmen Sie es ernst, prüfen Sie es kritisch und nehmen Sie notwendige Anpassungen vor. Sie können auch Kunden hervorheben, die Ihnen besonders wertvolles Feedback gegeben haben. Damit ermutigen Sie andere, es ihnen gleich zu tun. Kundenumfragen unterstützen Sie dabei, die richtigen Ideen zur Umsetzung zu identifizieren und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu messen.
6. Bühne frei für Ihre Kunden
Mit Hilfe der sozialen Medien ist es leicht möglich, Ihre Kunden Werbung für Sie machen zu lassen. Stellen Sie die Nutzer Ihrer Produkte ins Rampenlicht, indem Sie sie zu eigenen Beiträgen ermutigen. Nutzen Sie diese Aufmerksamkeit und teilen Sie die Beiträge über den Account Ihres Unternehmens. So zeigen Sie Ihre Wertschätzung und tragen zu einer langfristigen Kundenbindung bei.
7. Treue muss sich lohnen
Ihre loyalsten und langjährigen Kunden sollten Sie besonders wertschätzen und ihnen für ihre Treue danken. Stellen Sie ihnen einen kostenlosen Premiumservice zur Verfügung oder bieten Sie ein Programm zur Kundenbindung mit spezieller Betreuung an. Ihre Kunden werden Freunden und Verwandten davon berichten und der erhöhte Customer Lifetime Value wird die Mehrkosten für das Upgrade mehr als wettmachen.
8. Eine unkomplizierte Rückgabe ermöglichen
Es kann gelegentlich vorkommen, dass ein Kunde mit seinem Kauf nicht ganz zufrieden ist. Den Prozess der Warenrückgabe sollten Sie daher einfach, bequem und zuverlässig gestalten. Auf diese Weise hat der Kunde schon beim Kauf die notwendige Sicherheit. Er wird sein nächstes Produkt ohne zu zögern wieder bei Ihnen erwerben und damit den Customer Lifetime Value weiter verbessern.
9. Nutzen Sie Up-Selling und Cross-Selling Potenziale
Up-Selling und Cross-Selling sind einfache Methoden, um den Customer Lifetime Value zu steigern. Sie sollten diese Strategien daher auf keinen Fall vernachlässigen. Up-Selling bedeutet, dem Kunden eine Variante Ihres Produktes zu einem höheren Preis zu verkaufen. Das kann ein vorübergehendes Upgrade oder eine Bündelung mehrerer Einzelprodukte sein. Beim Cross-Selling bieten Sie ihm eine Ergänzung oder Erweiterung seines bestehenden Produktes an. Sie sollten die Angebote gut auf Ihren Kunden und sein Kaufverhalten abstimmen. Überfordern Sie ihn aber auch nicht mit zu vielen Vorschlägen.
Zufriedene und loyale Kunden sind das beste Mittel, um den Customer Lifetime Value langfristig zu verbessern. Ihre Aufgabe ist es, die Bedürfnisse Ihrer Kunden optimal zu erfüllen und ihnen Ihre Wertschätzung zu zeigen. Wie Sie die vorgestellten Strategien umsetzen, bleibt Ihnen überlassen. Wichtig dabei ist, dass Sie sich mit einem qualitativ hochwertigen Produkt und guten Service unverzichtbar machen. So binden Sie Bestandskunden für lange Zeit an Ihr Unternehmen und maximieren den Umsatz, den Sie mit jedem Kunden erzielen.
