Eine personalisierte Customer Experience gilt als einer der größten Trends im Online-Marketing. Wenn Sie Ihre Website so gestalten, dass sie perfekt auf die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden zugeschnitten ist, können Sie damit eine höhere Kundenbindung aufbauen und somit auch Ihre Umsätze steigern. Im Folgenden finden Sie daher 5 hilfreiche Tipps für eine optimierte personalisierte Customer Experience.
Tipp 1: Die Nutzung von Künstlicher Intelligenz und Machine Learning für eine personalisierte Customer Experience
Die Benutzung von AI, der Artificial Intelligence oder auf Deutsch Künstlicher Intelligenz, ist im Online-Marketing bereits seit längerer Zeit ein beliebtes Mittel, um den Besuchern einer Webseite eine möglichst personalisierte Customer Experience zu bieten. Machine Learning und Artificial Intelligence werden beispielsweise für Produkt-Empfehlungen verwendet. Diese werden einem Nutzer passend zu seinen erhobenen Nutzerdaten angezeigt und vorgeschlagen.
Die Verwendung dieser beiden Hilfsmittel wird in der Zukunft vermutlich noch deutlich weiter ausgebaut werden. Es ist daher empfehlenswert, dass Sie für Ihre Website ebenfalls auf Künstliche Intelligenz setzten, damit die Besucher Ihrer Website eine möglichst personalisierte Customer Experience erhalten.
Dafür müssen Sie sich jedoch genaue Gedanken darüber machen, was die Bedürfnisse Ihrer potenziellen Kunden und Nutzer sind. Denn nur wenn Sie von Anfang an auf eben diese eingehen, können Sie mit diesen beiden Tools Erfolg haben. Sollten die Produktempfehlungen, die dem Nutzer angezeigt werden jedoch unpassend sein, kann das hingegen einen gegenteiligen Effekt haben und den Nutzer abschrecken.
Tipp 2: Kundentreue zu einem Wettbewerbsvorteil ausbauen
In der heutigen Zeit kann eine hohe Kundentreue für Sie ein Wettbewerbsvorteil sein, der Sie von der Konkurrenz abhebt. Oft reicht schon eine einzige negative Erfahrung mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder auch einem Service in Bezug auf ein Produkt, dass sich ein Kunde von einem Unternehmen abwendet.
Für eine hohe Kundenbindung und ein großes Vertrauen des Kunden in Ihr Unternehmen sind nicht nur regelmäßige Treue- und Rabattaktionen wichtig, sondern insbesondere auch eine personalisierte Customer Experience. Gehen Sie daher spezifisch auf die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden ein und finden Sie heraus, was Ihren Kunden an Ihrem Produkt oder Ihrer Website gefällt und welche Bereiche kritisiert werden.
Dafür ist es hilfreich, Kunden gezielt und aktiv um Feedback zu bitten und gegebenenfalls kurze Umfragen zu verschicken, in denen Sie um eine Beurteilung der Erfahrung mit Ihrem Unternehmen und Ihrer Website bitten. Diese erhobenen Daten können Sie dann auswerten und analysieren, um anschließend die Ergebnisse auf Ihrer Website und in anderen Unternehmensbereichen anzuwenden. Das sorgt zudem dafür, dass sich ein Kunde ernst genommen und wertgeschätzt fühlt, was wiederum das Vertrauen in Sie als Unternehmen steigert.
Tipp 3: Einen guten Kompromiss zwischen Datenschutz und Personalisierung finden
Eine möglichst personalisierte Customer Experience ist für eine erfolgreiche Website unabdingbar. Dennoch sollten Sie dabei niemals das Thema Datenschutz aus den Augen verlieren. Auch in Zukunft wird die Bedeutung von Datenschutz weiter wachsen und Nutzer werden vermutlich immer mehr Kontrolle über die Nutzung ihrer persönlichen Daten einfordern.
Daher ist es wichtig, dass Sie sich stets über die neuesten Datenschutzbestimmungen informieren. Diese werden häufig überarbeitet und angepasst. Auch wenn Sie Ihren Kunden eine gute optimale personalisierte Customer Experience bieten möchten, sollten Sie im Thema Datenschutz immer auf dem aktuellsten Stand sein, da Sie andernfalls in rechtliche Schwierigkeiten geraten können. Nur so können Sie auch stets die besten Möglichkeiten für eine personalisierte Customer Experience anwenden und Ihre bestehenden Maßnahmen gegebenenfalls entsprechend adaptieren.
Falls Sie bisher für die Verwendung nutzerspezifischer Daten ein sogenanntes Opt-Out-Verfahren benutzen, kann es sinnvoll sein auf ein Opt-In-Verfahren zu umzustellen. So hat Ihr Kunde durch eine aktive Zustimmung für die Analyse seiner Nutzerdaten das Gefühl, selbst die volle Kontrolle über seine Daten zu haben und selbst entscheiden zu können, wofür seine Daten verwendet werden. Auch das steigert beim Nutzer das Vertrauen in Ihr Unternehmen. Denn ein Unternehmen, was sich um den Datenschutz seiner Kunden sorgt, wird häufig als seriöser und vertrauenswürdiger wahrgenommen.
Tipp 4: Verwendung von Omnichannels
In vielen Unternehmen werden für die eine personalisierte Customer Experience noch heute sogenannte Data Silos für die Speicherung von Daten verwendet. Dabei werden sämtliche Daten zwar gesammelt, es hat jedoch immer nur die jeweilige Abteilung oder der jeweilige Unternehmensbereich Zugriff auf die erhobenen Daten aus dem jeweils eigenen Bereich.
Ein deutlich modernerer und transparenterer Ansatz ist die Benutzung von Omnichannels wie beispielsweise einer Customer Data Platform, kurz auch als CDP bezeichnet. Auf dieser Plattform laufen alle erhobenen Kundendaten aus sämtlichen Abteilungen und Bereichen zusammen. Dazu gehören nicht nur die Webseite Daten selbst, sondern auch Daten aus den Kanälen in den Sozialen Medien, aus Live-Chats und vielem mehr. Mit Hilfe der Auswertung vom Zusammenspiel dieser Daten können Sie die personalisierte Customer Experience für Ihre Kunden weiter ausbauen und somit auch die Umsätze Ihres Unternehmens steigern. Denn mit der detaillierten Analyse aller gesammelten Daten auf der CDP erhalten Sie ein genaueres Bild von Ihren Kunden und deren Bedürfnissen.
Tipp 5: Eine Strategie für die personalisierte Customer Experience aufstellen
Wenn Sie die personalisierte Customer Experience auf Ihrer Website weiter steigern möchten und Ihre Nutzer und Kunden langfristig an Ihr Unternehmen binden möchten, benötigen Sie dafür unbedingt eine spezifische Strategie. Um diese zu entwickeln, sollten Sie so viele Daten Ihrer Website-Besucher wie möglich sammeln, da diese die Basis für eine personalisierte Customer Experience bilden. Der Kunde sollte mit all seinen Bedürfnissen und Wünschen stets im Fokus Ihrer Strategie stehen, denn nur so können Sie diese erfolgreich implementieren.
